Esigenza del cliente

Per conto di NEXI e in collaborazione con Unguess, abbiamo effettuato un’attività di ricerca sul nuovo mobile POS, un lettore di carte di credito che sfrutta la connessione dello smartphone per semplificare i processi di pagamento.

Obiettivo della ricerca

L’obiettivo di alto livello ricevuto è stato valutare la prestazione della nuova tastiera presente nell’app rispetto alle operazioni quotidiane, indagando diversi aspetti dell’interazione: 

• Qual è la modalità di utilizzo più comune tra gli utenti?
• Riescono ad inserire gli importi correttamente o incontrano difficoltà?
• Capiscono come effettuare le somme?
• Capiscono come cancellare uno o più valori?

Cosa abbiamo fatto

Usability Study quali-quantitativo remoto non-moderato, in cui è stato fondamentale definire due aspetti metodologici per valutare il design proposto dall’app: parametri per misurare la qualità dell’interazione e scenari reali di utilizzo del sistema. 

Per le misure abbiamo definito diversi parametri oggettivi e soggettivi, ossia:

• registrato i tassi di successo e i tempi di esecuzione dei compiti;
• classificato gli errori commessi in categorie specifiche;
• raccolto le valutazioni soggettive degli utenti ad ogni interazione. 

Mentre per la simulazione d’uso realistica abbiamo osservato il campione in tre scenari differenti di utilizzo dello smartphone: 

• libero: impugnato come d’abitudine dell’utente; 
• mano dominante: impugnando e digitando con con la stessa mano;
• tavolo: senza prendere in mano il telefono, usando liberamente una o due mani per la digitazione.

Procedura

Abbiamo coinvolto in totale 21 utenti, tutti liberi professionisti possessori di partita iva, con un’età compresa tra i 25 e i 43 anni. 

Tutti hanno svolto tre operazioni in ognuno degli scenari previsti: inserimento di un  importo, somma di più importi e correzione della digitazione. Per evitare distorsioni dovute dall’apprendimento del sistema, il campione è stato diviso in due gruppi che hanno svolto gli scenari in ordine inverso.

Risultati principali

Le modalità più comuni di manipolazione del dispositivo sono: impugnare il telefono con una mano e digitare con l’indice dell’altra (tipico dell’uso di una calcolatrice) e impugnare il telefono con una sola mano e digitare con il pollice (tipico dell’uso dello smartphone).

• Impugnare il telefono con due mani e digitare con entrambi i pollici è la manipolazione che porta a meno errori di digitazione;
• L’assenza di una CTA virgola, inserita automaticamente dal sistema ha generato una iniziale confusione negli utenti;
• Gli utenti si aspettano che il sistema faccia vedere le somme nello stesso modo di una calcolatrice (valore da sommare e poi valore definitivo), invece di restituire un risultato in tempo reale durante la digitazione (valore definitivo ad ogni inserimento);
• La curva di apprendimento nell’uso dell’app è ottimale: seppure durante i primi usi viene incontrata qualche difficoltà di comprensione, all’aumentare delle interazioni queste diminuiscono fino a scomparire del tutto.

Non solo vantaggi per la qualità del prodotto

Avere dati oggettivi che derivano dagli utenti reali non porta solo il vantaggio tangibile di ottimizzare la qualità del prodotto, ma prima di tutto permette di prendere decisioni data driven, difendibili e raccontabili, che hanno effetti importanti sulle scelte da prendere durante la progettazione.

In seguito al nostro lavoro, il team di NEXI, ha potuto concentrare tempo e sforzi su elementi salienti che altrimenti sarebbero potuti passare inosservati, verificando quelle ipotesi formulate in fase progettuale e viziate dalla conoscenza del prodotto e dai vincoli di business.